Call center e chiamate invasive: AGCOM indaga, ma basterà a fermarli?

I call center macinano ogni giorno migliaia di chiamate per offerte commerciali, molte delle quali non gradite e spesso al limite della legalità.

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Alessio Ferraiuolo Alessio Ferraiuolo è cresciuto a pane, cinema e videogame. Scopre in giovane età la sua passione per la tecnologia, che lo porta a divorare tutto quello che il mercato ha da offrire, dall’hardware per PC agli smartphone, senza mai sentirsi sazio. Nel tempo libero adora suonare la chitarra, andare in palestra e guardare tonnellate di film e serie TV. Lo trovate su Google+ e su Facebook.

Ci siamo passati tutti. I call center gestiscono ogni giorno migliaia di chiamate commerciali, per vendere servizi, prodotti e ogni altro genere di bene. Su questo campo puntano molto le compagnie telefoniche, quelle energetiche e in generale dei servizi, che cercano di vendere agli utenti i loro servigi, alle volte anche con pratiche poco trasparenti. Le grandi compagnie italiane, da TIM a Fastweb, passando per Sky o per i vari operatori nel campo dell'energia, sono estranee ad esse, visto che i call center vengono spessissimo gestiti in outsourcing da compagnie terze, ma il fatto che i loro profitti vengano spesso legati alla quantità di contratti chiusi non li stimola certo ad operare sempre seguendo le regole del gioco.

L'intervento di AGCOM

"Un nostro operatore commerciale sarà domani nella sua zona" oppure ancora "Quanto spende per la bolletta della luce?". Si tratta di frasi di attacco ormai piuttosto note, utilizzate dai call center come primo aggancio per il potenziale nuovo cliente. Nulla di male, ma se questo si verifica più volte al giorno diventa una bella seccatura. Utilizzando numeri privati o comunque non conosciuti al ricevente, questo viene irrimediabilmente portato a rispondere, per poi scoprire di trovarsi di fronte all'ennesima chiamata commerciale. In certi casi, ed anche noi abbiamo avuto una testimonianza diretta, i call center riescono a chiamare lo stesso numero anche 3-4 al volte giorno, tutti i giorni, per pratiche commerciali al limite del sopportabile. Ora però, e sarebbe anche il caso di dire finalmente, AGCOM ha deciso di vederci chiaro sull'operato dei call center, sia per quanto riguarda le tecniche di vendita, sia per quanto riguarda l'invasività delle telefonate. Sì, perché non è necessario che ci sia di mezzo un'offerta fraudolenta per violare la normativa vigente, perché il Codice al Consumo proibisce in modo assoluto chiamate troppo frequenti o insistenti.

Il comunicato di AGCOM parla chiaro su questo fronte: "La fattispecie contestata potrebbe pertanto integrare un'ipotesi di condotta aggressiva vietata dal Codice del Consumo, qualora risulti verificata la ripetitività, l'insistenza e l'invasività delle sollecitazioni telefoniche, le quali spesso vengono effettuate in un limitato arco temporale e comunque in orari inidonei al confronto telefonico." In questa indagine, AGCOM fa riferimento espressamente alle pratiche di telemarketing messe in campo da Telecom e Vodafone, ma sono molti i fornitori di servizi che utilizzano tecniche aggressive, dagli operatori luce a quelli gas. Se l'indagine dovesse giungere a una conclusione positiva allora si prospettano multe per i due operatori telefonici; in ogni caso, sembra difficile che la situazione possa cambiare, visto che molto spesso i call center sono delocalizzati in altri paesi e difficili da sanzionare direttamente.

Scheda Tecnologia Le chiamate promozionali, sia a casa che sul cellulare, sono spesso molto fastidiose. Capita di sovente di ricevere più di due chiamate nell’arco di 24 ore, ripetute a cadenza praticamente giornaliera. Molto spesso le chiamate vengono fatte da fornitori di servizi per cui si è già abbonati, giusto per non farsi mancare nulla. Anche l’iscrizione al Registro delle Opposizioni non può nulla di fronte a call center che usano database di numeri spesso non aggiornati in questo senso, rendendo l’adesione al registro praticamente inutile. La speranza è che, qualora AGCOM trovi dei motivi sanzionatori, allora le sanzioni stesse siano abbastanza alte da costringere i fornitori di servizi a razionalizzare le loro pratiche telemarketing, troppo spesso invasive e fastidiose, soprattutto se reiterate nel tempo.