Pubblica amministrazione e Social: in Italia aria di cambiamento, ed era ora

A passi lenti anche le Pubbliche Amministrazioni hanno iniziato ad avvicinarsi al mondo del web e dei social. Un nuovo rapporto col cittadino è possibile?

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Le abbiamo sempre viste lontane da noi, arroccate nel loro mondo di uffici, corridoi e documenti, tra richieste impossibili da evadere e un dialogo quasi inesistente. Ora però qualcosa sta iniziando a cambiare. Le Amministrazioni Pubbliche, vero ponte di collegamento tra Stato e Cittadini, hanno sempre avuto un legame piuttosto conflittuale con gli utenti. Un rapporto di odio e amore che ora, dopo anni di incomprensioni, potrebbe diventare più sereno. Merito di una lenta ma costante opera di rivoluzione di uffici e competenze e di una maggiore apertura delle Amministrazioni verso gli strumenti web e i social. Un nuovo tipo di comunicazione è difficile ma non impossibile: a che punto siamo?

Un po' di numeri

Tre sono i canali principali su cui da qualche tempo stanno provando a muoversi tutte la Pubbliche Amministrazioni italiane: Facebook, Twitter e Youtube. Con risultati altalenanti e diversi da caso a caso, uffici e servizi di vario genere stanno provando ad avvicinarsi al cittadino su un terreno di conquista più agevole e capace, se utilizzato al meglio, di cambiare notevolmente le regole del gioco. Una recente ricerca dell'Osservatorio Socialis sui portali delle 20 regioni italiane ha provato a conteggiare il numero totale degli iscritti ai canali social delle varie istituzioni regionali. Ne è venuto fuori un quadro piuttosto variegato con la Puglia al primo posto tra le regioni più social d'Italia, con oltre 150 mila iscritti sui suoi social, seguita da Emilia Romagna e Lombardia, entrambe a quota 126 mila. Il dato diventa più variegato quando si entra nell'analisi dei diversi canali di comunicazione. Su Facebook è il Piemonte ad aggiudicarsi la medaglia d'oro con 84 mila mi piace, seguito dalla Campania con 82 mila e dalla Lombardia con 72 mila. Su Twitter sono ancora Puglia ed Emilia Romagna a dominare con 86 mila e 85 mila followers. Ben più contenuti i numeri su YouTube: la Lombardia, regione più seguita, non va oltre i 774 iscritti. Numeri puri e crudi che però ci dicono molto poco sullo stato attuale della situazione italiana.

Il rovescio delle medaglia

Se le iscrizioni sono in crescita e l'attenzione sempre maggiore, vi è un rovescio della medaglia più che preoccupante. Ci sono regioni intere come Umbria, Sicilia e Calabria che non hanno un collegamento diretto alle loro pagine social sui loro portali istituzionali. Altre amministrazioni invece, pur avendo dei profili a disposizione, non li utilizzano nei modi opportuni, abbandonandoli al loro destino senza curarsi di contenuti o interazioni. Proprio il dialogo con il cittadino è il punto debole di numerose amministrazioni. Basta addentrarsi in bacheche o profili per osservare un disinteresse totale degli utenti iscritti, un tasso di coinvolgimento vicino allo zero e una folta schiera di iscritti inattivi. Una situazione che è lo specchio perfetto di un lungo e complesso periodo di transizione. Le porte verso questi nuovi strumenti sono state aperte, ma ancora non esistono le competenze adatte per sfruttare al meglio queste opportunità. Siamo nel bel mezzo di un processo di digitalizzazione che prosegue con lentezza un po' ovunque e che porterà parecchi ritardi anche nell'approdo social di istituzioni e amministrazioni. Le intenzioni buone ci sono, ma mancano ancora mezzi e competenze per attuarle con velocità.

Il piano triennale per l'informatica

La volontà di intenti è ben presente e le ultime mosse del Governo Gentiloni non fanno che confermare una voglia di rinnovamento che, speriamo, non venga disattesa alla luce dei fatti. A fine maggio il premier ha firmato il Piano Triennale 2017-2019 per l'informatica nella Pubblica Amministrazione. Si tratta di una serie di mosse strategiche che dovranno portare ad una trasformazione totale della PA nei prossimi tre anni. Un piano che illustra, punto per punto, le mosse che si dovranno attuare per percorrere la strada giusta e aprirsi ad una comunicazione totale con i cittadini.

Le direttive sono disparate e puntano tutte ad un rapido abbandono dei vecchi sistemi per abbracciare una serie di nuove direttive. Si va dalla necessità di rendere tutti i servizi al cittadino disponibili anche su smartphone con la creazione di app studiate ad hoc, alla possibilità di pagare multe e tasse tramite internet, da un utilizzo più marcato del cloud per documenti e banche dati sino alla digitalizzazione totale dei servizi per garantire un risparmio maggiore alle casse dello stato. Il punto più importante è però quello che apre ad un uso illimitato dei social per tutti i dipendenti. Si vuole far diventare internet lo strumento di lavoro principale per tutti i lavoratori. Tutto dovrà passare per la rete, con i social in prima fila per garantire una maggiore inclusività del cittadino all'interno dei processi decisionali e comunicativi. Internet deve diventare la porta che permetterà al dipendente pubblico di lavorare più velocemente, ma anche il terreno comune su cui scambiare i propri dati e le proprie impressioni con l'utente.

Un esempio virtuoso, NoiPA

Gli obiettivi ambiziosi e rapidi del Governo vanno però a scontrarsi con una realtà che naviga molto più lentamente e che si è sempre contraddistinta per una quasi totale refrattarietà al cambiamento. Non mancano comunque alcuni esempi virtuosi, mosche bianche che hanno creato non poca soddisfazione nei cittadini. NoiPA, il sistema di gestione degli stipendi per i dipendenti pubblici, è stato precursore di un nuovo rapporto con i social per la pubblica amministrazione. Dopo essere sbarcato su Facebook lo scorso 27 marzo ha subito puntato tutto su trasparenza, partecipazione e informazioni. Alla base vi è il concetto di una comunicazione aperte a condivisa, che utilizza al massimo le opportunità offerte dai canali di dialogo e che hanno reso il servizio uno dei più apprezzati di sempre nell'ambito degli uffici pubblici. In un mese sono stati ben 17 mila i like sulla pagina, con una copertura totale di circa 169 mila utenti, interessati alle utili informazioni e alle celeri risposte degli amministratori alle domande degli utenti. Gli amministratori della pagina hanno compreso le potenzialità del mezzo e le hanno utilizzate per garantire agli utenti un canale informativo ulteriore rispetto a quelli tradizionali. Il risultato è stato una serie di post informativi chiari e semplici, con immagini capaci di rendere più chiari i concetti e un altissimo tasso di interazione con i commenti. L'utente interviene nelle discussioni, fa domande, chiede delucidazioni; le risposte sono quasi sempre veloci, puntuali, chiare. Il tutto senza le barriere tipiche di un ufficio o le lungaggini di richieste formali e particolareggiate. Lo strumento NoiPA in quanto tale non viene depotenziato, ma ampliato grazie a un servizio ulteriore. Gli utenti sanno di poter contare su un aiuto "informale" e a portata di click, veloce nelle risposte e accessibile in ogni momento.

Il progetto #EntrateinContatto

Altro esempio virtuoso balzato nell'ultimo anno agli onori delle cronache è quello sviluppato dall'Agenzia delle Entrate per aiutare i cittadini con la dichiarazione dei redditi. Ripetendo l'esperienza già portata avanti nel 2016 con il pagamento del canone Rai in bolletta si è deciso di aprire uno sportello social attraverso Facebook Messenger. I cittadini hanno la possibilità, dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 13.30, di contattare il fisco e chiedere informazioni per la compilazione del proprio modulo. Gli addetti rispondono a domande di carattere generale di varia natura, dando informazioni su ogni richiesta, senza richiedere dati identificativi o fiscali e provando a rispondere con la massima velocità e semplicità. Nel pieno stile della piattaforma si stabilisce un canale di dialogo continuativo con il cittadino, invogliandolo a dialogare in maniera rapida e veloce. Dal luglio dello scorso anno questo sportello social ha servito circa 6 mila persone per un totale di 20 mila interazioni tra domande e risposte e un indice di gradimento in crescita che ha aumentato il numero di recensioni positive nella pagina Facebook dell'Agenzia. Questo ha portato anche ad una maggiore consapevolezza nell'utilizzo dei social con una presenza costante su Facebook, Twitter e YouTube tra informazioni, tutorial e notizie sempre aggiornate. Un esempio virtuoso e un piccolo passo verso una macchina statale più inclusiva e aperta al dialogo grazie alle nuove tecnologie, vicina alle esigenze dei cittadini, alle sue abitudini e alle sue nuove modalità comunicative. Speriamo sia solo l'inizio di un nuovo modo di intendere i servizi pubblici e le amministrazioni. Ne abbiamo davvero bisogno.