Amazon e le recensioni false: un problema da risolvere

Positive o negative, le recensioni false stanno diventando un serio problema per Amazon e per il futuro di internet.

Amazon e le recensioni false: un problema da risolvere
Articolo a cura di

Le recensioni sono la moneta di scambio più preziosa nel mondo di internet. Interi business si basano sulle valutazioni degli utenti, fortune e disgrazie vengono ampiamente influenzate dal numero di stelline ottenute, dalle medie voto e dai commenti più o meno positivi. Quando acquistiamo su Amazon sono spesso il numero dei commenti, la media dei voti e le recensioni a convincerci se comprare o meno un prodotto e a farci scegliere un rivenditore piuttosto che un altro.
Potere al popolo, diranno alcuni, ma anche enormi responsabilità, che possono davvero influenzare il futuro o la sopravvivenza di alcune aziende. Cosa succede però quando le aziende cercano di influenzare le recensioni? Quante di queste sono veritiere? Possibile che alcuni prodotti abbiano sempre il massimo dei voti? Si possono davvero pilotare voti e commenti?

Marketplace e recensioni

Amazon è da anni leader del settore dell'e-commerce, producendo, vendendo e spedendo prodotti di varia natura. Lo fa in totale autonomia, creando essa stessa la merce o acquistandola da altri rivenditori. Ma la creatura di Bezos è anche un'imponente vetrina per i commercianti.
Da anni ormai tantissime aziende utilizzano i canali Amazon per pubblicizzare e vendere i loro prodotti. Il portale dà visibilità sulle sue pagine, le aziende pubblicizzano e poi si occupano di vendere e spedire i propri prodotti agli utenti.

Un'opportunità di business enorme che tante realtà non si sono fatte scappare e che porta quasi sempre nuovi guadagni e nuovi acquirenti. Amazon però in questo caso offre solo il suo sito e non fa da "garante" nei rapporti tra le aziende e gli utenti, non se ne cura, non li gestisce e non li modera, se ne tiene ben distante, benché offra comunque la sua garanzia dalla A alla Z nel post-vendita.

Quando sappiamo che un prodotto viene spedito da Amazon abbiamo una sorta di garanzia sulla sua attendibilità, possiamo in qualche modo fidarci. Quando invece entriamo nel Marketplace e intratteniamo rapporti con aziende esterne c'è solo un modo per creare fiducia e spingerci all'acquisto: le recensioni.

Potere al popolo?

Internet ha avuto il merito di dare voce a tutti, di aprire la porta al parere di chi la abita e di chi la vive tutti i giorni. Una vetrina visibile a tutti di pareri, consigli e, appunto, recensioni. La maggior parte del giro economico su internet viene spinto dai pareri delle persone.
Tutto sulla rete viene giudicato e tutti, almeno una volta, abbiamo lasciato il nostro commento su qualcosa. Si creano così medie voto, si soppesano i vari tipi di pareri, si cerca di capire cosa ha preferito la maggioranza e cosa invece non è stato gradito.

Sul Marketplace di Amazon la media voto, rappresentata dalle cinque stelline, e i commenti sono fondamentali per capire la bontà di un prodotto e per spingerci all'acquisto. Molte aziende hanno basato la loro fortuna sul successo che hanno avuto tra i compratori mentre altre sono state letteralmente affossate da recensioni negative.
Un processo economico apparentemente democratico, ma che viene sempre più spesso orientato e manomesso dalle aziende stesse, pronte a tutto pur di avere successo e di essere valutate con le tanto agognate cinque stelle.

L'inchiesta

Una recente indagine del Wall Street Journal ha portato alla luce un fenomeno inquietante sulle recensioni negative. Insospettiti da aziende con medie punti perfette nei giudizi, hanno deciso di scavare a fondo sui metodi usati per ottenerle. Il punto di partenza è sempre uno: non si può piacere a tutti o, quanto meno, raramente tutti possono essere soddisfatti al 100% di ciò che acquistano.

Il Journal spiega questa perfezione di giudizi in un modo molto semplice: le recensioni negative vengono fatte semplicemente cancellare. Sono sempre più numerose le aziende che contattano gli utenti insoddisfatti e offrono cambi di merce, rimborsi parziali o totali, buoni acquisto e chi più ne ha più ne metta. L'obiettivo è sempre il solito, spingere gli acquirenti insoddisfatti a cancellare le valutazioni negative o, addirittura, scriverne di nuove totalmente positive.
Il vero problema in tutto questo è che le aziende riescono spesso e volentieri a contattare gli utenti via mail in forma privata, violando le regole dell'accordo in essere con la stessa Amazon.

Il caso Scott

La testata Usa ha portato alla luce il caso della signora Scott, utente americana che aveva acquistato un flacone per l'olio con vaporizzatore incorporato. Insoddisfatta del suo acquisto, giudicato malfunzionante, aveva inserito una recensione negativa. Da quel momento l'azienda produttrice ha iniziato a contattarla via mail, chiedendole di cancellare la recensione negativa in cambio di un rimborso completo. La mancata risposta della donna ha portato a tempeste di mail con la stessa richiesta.

Esasperata da mesi di messaggi più o meno tutti uguali, la donna aveva deciso di accettare il rimborso, rifiutandosi però di rimuovere la sua recensione. L'azienda, a quel punto, ha deciso di rilanciare, offrendo un rimborso di 20 dollari, il doppio rispetto a quanto pagato per l'acquisto. Secondo il Wall Street Journal, quello della Scott è tutt'altro che un caso isolato.

Si tratta di una pratica portata avanti da tantissime realtà, decise a tutto pur di avere solo recensioni positive sui loro prodotti. Il vero problema è che questo comportamento viola le più basilari norme sulla privacy di Amazon: se la società non condivide con le aziende gli indirizzi mail degli utenti, come fanno queste ultime a risalire ai contatti privati degli acquirenti?

Privacy, questa sconosciuta

Le aziende, purtroppo, hanno a disposizione quasi tutti i dati necessari per risalire ai contatti diretti degli utenti che decidono di acquistare da loro. Basta inserire nome, cognome e indirizzo sul web per risalire quasi sempre alle pagine social o agli indirizzi mail.
La brama da cinque stelline di queste realtà è talmente insaziabile che alcune affidano il compito di rintracciare gli utenti a società informatiche esperte nei servizi di estrazione email, capaci cioè di trovare le mail private delle persone tramite l'utilizzo di pochi e semplici dati.

L'azienda del caso presentato dal WSJ è stata naturalmente bannata dalla stessa Amazon, ma questa misura è arrivata solo dopo l'inchiesta giornalistica. Per mesi, la stessa Amazon aveva ignorato tutte le segnalazioni inviate dalla povera Signora Scott. Il colosso di Seattle si è difeso parlando del suo costante controllo nei confronti delle recensioni false invitando gli utenti a fare commenti e recensioni solo in forma anonima.
Sono in tanti però a chiedere ad Amazon maggiori responsabilità e maggior controllo. L'azienda, dal canto suo, sostiene di essere solo una vetrina. Ma il suo controllo e le garanzie di onestà richieste alle aziende dovrebbero essere maggiori?

Le finte recensioni positive

Quel che è certo è che il business delle recensioni false sta diventando sempre più grosso e imponente. Le aziende sono disposte a tutto pur di difendere la loro immagine sul web, consapevoli che un trend negativo potrebbe affossarle definitivamente.
Per evitarlo non solo violano il contratto sottoscritto con Amazon, aggirano la privacy degli utenti e si affidano anche a truffatori che, in cambio di denaro, offrono sequenze infinite di recensioni positive.

Lo scandalo venuto fuori qualche mese fa parla di intere aziende, poi eliminate da Amazon, che usavano pacchetti completi di acquisti e finti commenti positivi. Un sistema consolidato di truffa, che offriva cinque stelle garantite, recensioni veritiere e credibili, commenti capaci di influenzare l'utenza e di spingere in alto il gradimento.
Truffe che vanno a minare la credibilità stessa di un sistema che inizia a far vedere le sue prime ed enormi falle. Credevamo che il giudizio insindacabile del popolo avrebbe reso internet e il mondo dell'e-commerce un posto migliore, ma a quanto pare ci sbagliavamo.

Quali soluzioni?

Occorre quindi armarsi di spirito critico, diffidare da commenti troppo entusiasti o da recensioni totalmente negative. Da utenti dobbiamo cercare di sfruttare al meglio le armi che abbiamo a disposizione, di non farci condizionare dal giudizio altrui e di usare la nostra testa per valutare. Un prodotto ci sembra buono? Acquistiamolo. Non è come immaginavamo? Usiamo il sacrosanto diritto di recesso e chiediamo un rimborso. Il vero problema resta, naturalmente, interfacciarsi con aziende sempre diverse e che spesso fanno di tutto per non venirci incontro.

Qui sarebbe benvenuto l'intervento di Amazon, che non può più continuare a nascondersi sotto il suo essere una vetrina per migliaia di aziende in tutto il mondo. Amazon deve offrire maggiori garanzie, e su questo qualcosa sta già iniziando a muoversi, ma deve anche vigilare sulla qualità dei rivenditori cui offre il suo portale e verificare che questi rispettino le regole. Acquistare su Amazon, anche da rivenditori esterni, deve essere un processo quanto più possibile sicuro e a prova di truffa.
I prodotti possono piacere o meno, ma le regole devono essere fatte rispettare. Casi come quelli della Signora Scott e delle false recensioni positive sono storture di un sistema che Amazon sa bene di dover aggiustare. Se il nostro giudizio ha un peso, anche la bilancia che lo sorregge deve essere quanto più possibile precisa e a prova di manomissioni.