Note 7: sviluppo affrettato e mancanza di comunicazione, la ricetta del disastro

Col passare dei giorni emergono nuovi dettagli sul caso Note 7, il phablet che avrebbe dovuto contrastare l'avanzata di iPhone 7.

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Il caso Note 7 si sta facendo sempre più complicato per Samsung e con il passare dei giorni emergono maggiori dettagli in merito. La situazione è difficile, soprattutto alla luce delle ultime informazioni giunte da Bloomberg, di cui parleremo più avanti, mentre le falle nella comunicazione aziendale e l'incomprensibile reticenza degli utenti a riconsegnare il proprio Note 7 dopo il richiamo potrebbero peggiorare il tutto. Mentre Apple gongola, con il suo iPhone 7 Plus arrivato regolarmente nei negozi, in Corea il fallimento di Note 7 sta diventando sempre più complesso da gestire, per una evoluzione esponenziale della crisi che non sembra conoscere freno. In questo senso, le scelte fatte in ambito comunicativo, dopo un periodo di iniziale apertura da parte dell'azienda, non sembrano portare ai risultati sperati. Le cause del malfunzionamento non sono ancora state accertate ufficialmente, non ci sono responsabili appurati e i prodotti difettosi sono ancora in larga parte sul mercato. Insomma, un vero disastro, che sarà pagato a suon di milioni da Samsung

L'obbiettivo era iPhone 7

Quando ci si trova nel mezzo di una crisi aziendale, uno dei fattori più difficili da controllare è il passaparola. Con l'avvento di internet le voci di corridoio si sono moltiplicate, ma ugualmente complesso è contenere le informazioni sensibili che trapelano dall'interno. Informazioni che hanno permesso a Bloomberg di scrivere un lungo articolo su quanto avvenuto durante lo sviluppo di Note 7. Le fonti del portale economico, rimaste ovviamente anonime, affermano che a inizio anno i massimi dirigenti Samsung hanno deciso di spingere maggiormente sulle caratteristiche del Note 7, basandosi sulla presunta mancanza di innovazioni reali in iPhone 7. L'obbiettivo era quindi quello di eclissare il lancio del nuovo melafonino con un prodotto dalle caratteristiche superiori, con uno schermo curvo e più definito, con più memoria e anche con una batteria più grande. Questo avrebbe portato Samsung a fare molte pressioni su ingegneri e fornitori per spingere al massimo sullo sviluppo del terminale, scelta che sembrava aver funzionato. Note 7 è equipaggiato infatti con una batteria da 3500 mAh, contro i 3000 del precedente modello, un grande passo in avanti, soprattutto per un settore, quello delle batterie, tecnologicamente ancora non in grado di soddisfare le esigenze delle aziende e degli utenti, che desiderano prodotti dall'ampia autonomia, con peso e spessore contenuti. A proposito dello spessore, questo sembra essere una delle possibili cause del malfunzionamento, come affermato anche dall'US Consumer Product Safety Commission. In pratica, lo scompartimento che ospita la batteria sarebbe troppo piccolo, una scelta fatta per permettere un design più attraente agli occhi del pubblico. Le cause delle esplosioni potrebbero dunque non essere imputabili esclusivamente a Samsung SDI, produttore del componente, ma anche a scelte sbagliate da parte dei progettisti del device, messi sotto pressione dalla dirigenza per dare una spallata ad iPhone 7 prima della sua uscita.

Serve chiarezza

Nei primi momenti della crisi Samsung sembrava aver agito nel modo giusto, avvisando subito i propri clienti del problema. Si trattava ancora delle prime fasi della criticità, ma ora la mancanza di chiarezza e di informazioni sta causando molte difficoltà. In Italia ovviamente il problema non sussiste, visto che la vendita è stata bloccata poco prima del lancio. Negli Stati Uniti però erano già in circolazione 1 milione di unità. Se a questo aggiungiamo una comunicazione poco chiara ed efficace, otteniamo un mix potenzialmente devastante per Samsung. Fonti interne a Samsung indicano che fino al 15 settembre solo il 10% dei Note 7 venduti negli Stati Uniti sono stati ritirati, nonostante le esplosioni segnalate in diversi luoghi del paese. I motivi sono diversi ma il fatto che Samsung abbia richiesto, almeno inizialmente, soltanto il ritiro del dispositivo senza avvisare gli utenti dei pericoli ad esso legati non è giustificabile. Il ritiro è stato richiesto da Samsung il 2 settembre e ci è voluta un'altra settimana perché l'azienda informasse il pubblico sulla reale situazione.

Grazie ai dati forniti da Apteligent sul tasso di adozione del Note 7, possiamo anche avere qualche dato per capire cosa è successo realmente. Come si vede dal grafico, dal primo caso di esplosione segnalato al primo avvertimento di Samsung è passato relativamente poco tempo. Il grafico mostra come all'inizio gli acquirenti abbiano deciso di procedere con la restituzione, ma poi qualcosa è andato storto e la curva di adozione del Note 7 è incominciata di nuovo a salire. Di certo anche gli utenti hanno qualche colpa, visto che i problemi del Note 7 sono noti e hanno travalicato il confine della comunicazione tecnologica, arrivando anche alla stampa tradizionale. Difficile che un possessore di Note 7 non abbia ricevuto la notizia delle esplosioni, per cui gli utenti ancora oggi in possesso del phablet negli Stati Uniti o hanno sottovalutato i rischi o semplicemente non vogliono privarsi del proprio terminale, una scelta poco saggia e decisamente pericolosa.

Samsung Galaxy Note 7 Note 7 doveva rappresentare per Samsung una miniera d’oro e un concorrente ben attrezzato per limitare le vendite di iPhone 7. Samsung ha purtroppo sottovalutato il problema legato alla batteria nelle fasi iniziali, portando anche l'utenza a credere poco probabili i rischi legati all’utilizzo del prodotto. Dopo il report di Bloomberg però, le responsabilità dei massimi dirigenti dell’azienda in merito allo sviluppo accelerato del device andranno appurate, almeno internamente, se non altro per impedire che scelte del genere vengano ancora prese in futuro. La cosa certa è che il colpo subito con Note 7 si farà sentire nei prossimi mesi, lasciando campo libero ad Apple.