Spesa online: un problema che va oltre il Coronavirus

I problemi dei principali servizi di spesa online in questo periodo sono un campanello d'allarme importante anche per il futuro.

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Il Coronavirus ha sconvolto la vita quotidiana di molti di noi. Stare chiusi in casa ha reso difficili molte operazioni, prima tra tutte quella che fa più parte della quotidianità: andare a fare la spesa. L'e-commerce negli ultimi anni ha modificato molti paradigmi, ma andare al supermercato a rifornire le nostre dispense è un'operazione imprescindibile e fondamentale, a maggior ragione quando si vive in tempi di crisi come questo.
Dare priorità alla salute di tutti ha in qualche modo cambiato le regole del gioco, con uscite limitate, distanze da rispettare e affollamenti da evitare: i supermercati stanno subendo in pieno queste regole e tutti noi ci siamo dovuti adattare. Dobbiamo uscire il meno possibile ma la spesa dobbiamo per forza di cose continuare a farla. Era il momento giusto perché l'online facesse finalmente la sua parte, perché la mai troppo utilizzata spesa online iniziasse a prendere piede ma, come ben sappiamo, non tutto è andato per il verso giusto.

Un futuro mai arrivato

Credevamo che internet avrebbe cambiato per sempre il nostro modo di acquistare prodotti: in qualche modo lo ha fatto, permettendoci un più facile accesso a numerosi beni, nonché una maggiore velocità e comodità nel poter gestire i nostri acquisti direttamente da casa. Ebay e Amazon hanno cambiato radicalmente il commercio e molte delle nostre abitudini, ma in Italia gli acquisti fisici continuano ad essere i più utilizzati. Se per alcuni beni e servizi internet ha iniziato a prendere piede, per molti altri noi italiani continuiamo a preferire i metodi di acquisto più tradizionali.

La spesa è uno di questi: girare tra gli scaffali, toccare con mano quello che mangiamo è un riflesso indiretto che portiamo avanti da anni, frutto di una cura per noi stessi e per le cose che mangiamo e assumiamo molto ben radicata nelle nostre abitudini.
L'online ci ha dato infinite possibilità anche in questo senso, con le maggiori catene della grande distribuzione che hanno dalla loro servizi completi per acquistare comodamente da casa quasi tutto, ma si è sempre trattato di opzioni in più, possibilità utili e interessanti ma utilizzate da un numero piuttosto limitato di utenti.

Una possibile soluzione

Ora tutto è cambiato e lo stiamo vivendo giorno dopo giorno sulla nostra pelle. La spesa fisica nei grandi e piccoli supermercati è diventata problematica : gli accessi controllati creano giorno dopo giorno file sempre più lunghe e alcuni beni molto acquistati tendono a scarseggiare. Le precauzioni che tutti dobbiamo prendere ci spingono, direttamente e indirettamente, a restare a casa. Evitare il più possibile le uscite è sacrosanto, anche quando c'è di mezzo un'operazione imprescindibile come la spesa.
I servizi di acquisto online sono stati visti sin da subito come la reale soluzione al problema: acquistare e farsi recapitare tutto a casa, senza mettere in pericolo sé stessi o gli altri. Una soluzione perfetta ma che, purtroppo, si è andata a scontare con la dura realtà dei fatti. Il sistema italiano non era per niente pronto a fronteggiare l'emergenza.

Un atteso problema

Diciamolo subito, a scanso di equivoci: i servizi di spesa online delle principali catene italiane si sono sempre dimostrati ben strutturati, organizzati e funzionali. Liste di prodotti varie e complete, ampia flessibilità nella scelta del proprio appuntamento, con tempistiche accettabili e tempi di consegna rapidi e quasi sempre puntuali. Un servizio accessorio che stava iniziando lentamente a prendere piede ma che era comunque utilizzato da un numero marginale di clienti.
Il Coronavirus non ha fatto altro che amplificarne l'importanza, trasformandolo da accessorio a fondamentale. La catena limitata che gestiva il tutto si è quindi ritrovata a dover accogliere un numero di richieste ben oltre le sue possibilità.

Domande estreme, dovute alla straordinarietà dell'emergenza e che, naturalmente, avrebbero creato difficoltà anche a un servizio ben strutturato e organizzato. Eppure tutte le catene sono andate incontro a difficoltà impreviste e incalcolabili, che hanno sottolineato quanto la spesa online sia sempre stata messa troppo in secondo piano rispetto alle sue reali potenzialità e alla sua utilità, ad altissimi livelli in questo momento di emergenza ma comunque importante anche in situazioni di normale vita quotidiana.

Cosa non sta funzionando

I problemi di questi giorni coinvolgono in egual misura tutta la catena di gestione, preparazione e consegna dell'ordine. Ogni aspetto del metodo di gestione della spesa online è stato messo in crisi. La quantità innumerevole di richieste ha in primo luogo congestionato portali e piattaforme per gli ordini. Molti siti si sono rivelati non accessibili, con addirittura code di ingresso per poter iniziare ad inserire gli articoli nel proprio carrello virtuale.
La quantità abnorme di ordini ha anche creato non poche difficoltà alle scorte, non solo a livello di quantità, ma proprio nella varietà di merce disponibile, con utenti che si sono ritrovati tra le mani una lista di prodotti monca, con la grave assenza di molti beni di prima necessità.

I problemi più grandi riguardano, com'era facile immaginare, l'inoltro degli ordini e le consegne. Molte catene non hanno più slot orari di consegna liberi nell'arco di settimane o addirittura mesi: ordinando oggi, nella migliore delle ipotesi, si può ricevere la propria spesa tra 15 giorni, a patto, in ogni caso, di essere stati più veloci nell'occupare il primo slot libero disponibile.
Un corto circuito che ha mandato in tilt l'intero sistema: troppi ordinano, troppi prenotano e gli appuntamenti per le consegne risultano sempre tutti già presi, portando all'incredibile situazione, per molti portali, di non avere più date disponibili a sistema. Anche i sistemi "ibridi" di ordine della spesa e ritiro in negozio sono entrati in crisi: a livello puramente pratico i supermercati non hanno il personale necessario per poterli gestire.

Disfunzioni strutturali

Quest'emergenza ha inoltre palesato tutti i limiti dei servizi italiani di spesa online: nessuna catena tradizionale o nessun servizio di consegna online ha nelle sue fila il numero di addetti necessario per poter processare, preparare e consegnare gli ordini. Anche la dove si risolvessero a livello tecnico i problemi di congestione di rete e accesso, nessuno ha comunque al suo interno addetti che riuscirebbero fisicamente a preparare gli ordini, per non parlare dei fattorini, presenti in numeri limitati sul territorio e impossibilitati nel gestire consegne non più circoscritte ma distribuite in gran numero e su territori piuttosto ampi.

La grande distribuzione si è trovata investita da uno tsunami di incalcolabili proporzioni ma la sensazione è che, anche se l'emergenza fosse stata minore, le difficoltà, seppur meno drammatiche, sarebbero comunque state ben presenti. L'Italia non è pronta per gestire la spesa online come un'operazione normale e quotidiana. Tutti hanno sempre visto questo servizio come un surplus, ma forse è ora di cambiare radicalmente questa convinzione.

Cosa fare?

Tutti si stanno comunque impegnando a risolvere la situazione, in una corsa ai ripari senza precedenti. A livello logistico e di personale si sta cercando di potenziare tutta la catena, tantissimi soggetti stanno dando precedenza a consegne di soli beni di prima necessità, mentre servizi di consegna accessori si sono riconvertiti per dare una mano nella distribuzione di beni di prima necessità.

Quasi tutti, inoltre, stanno offrendo la consegna gratis o dando forti sconti agli anziani, i diversamente abili e i più bisognosi, per non parlare delle persone che decongestionano la catena facendosi carico personalmente di fare la spesa e portarla a casa a chi ne ha bisogno.
Gesti di solidarietà che commuovono e che mostrano quanto, a tutti i livelli, si stia cercando a qualunque costo di risolvere il problema e dare respiro a un servizio diventato rapidamente e inaspettatamente necessario. Ma tutto questo non deve distrarci dall'innegabile sotto sviluppo del settore nel nostro Paese.

Le potenzialità della spesa online sono state sottovalutate da tutti: non solo messe in secondo piano, ma spesso non curate come avrebbero meritato. Avere una struttura di base già ben sviluppata nella normalità avrebbe permesso oggi molto più spazio di manovra per gestire questa crisi. La speranza di tutti è che questa emergenza sia frutto di riflessione per far capire a tanti che il commercio online e la consegna a domicilio possono essere una risorsa anche nella gestione dei beni di prima necessità e degli acquisti quotidiani dei cittadini.
Internet è una risorsa della vita quotidiana di tutti noi e può esserlo anche per dare forma a un servizio di spesa che sia a tutti i livelli ben oliato e funzionale. Non solo per far sì che in tempi di crisi i disagi siano minori, ma anche per fare in modo che in futuro si abbia una possibilità di scelta che sia veramente tale, senza quasi alcuna differenza tra la spesa online e quella in negozio. Oggi più che mai abbiamo capito che ce n'è veramente bisogno.