Tripadvisor e la piaga delle recensioni false

Con il suo report annuale Tripadvisor ha acceso l'attenzione sulla piaga delle recensioni false, un problema ben più grave di quanto si possa pensare.

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Tutti vogliamo dire la nostra, tutti vogliamo giudicare, tutti vogliamo recensire. Nell'epoca di un internet sempre più aperto al popolo e alla massa commentare un'esperienza e far sentire la propria voce sta diventando ancora più importante che viverla. Il web pullula di recensioni di ogni tipo, che ci permettono di farci un'idea su qualsiasi cosa.
Quelle di locali, ristoranti e hotel sono un vero e proprio business milionario, uno strumento in mano al pubblico ma che è diventato di fondamentale importanza anche per le attività stesse. Quanto valore ha una recensione negativa su Tripadvisor? Quanto può essere utile un commento positivo? Se lo è chiesto anche lo stesso portale, che ha reso pubblica poco tempo fa la sua personale crociata contro le recensioni non veritiere.

Lotta senza quartiere

La battaglia di Tripadvisor si muove per rendere più puro e cristallino il servizio. In tanti sanno che non è così, con recensioni influenzate da vari fattori e che spesso non esprimono la realtà dei fatti. Nel report recentemente pubblicato su oltre 66 milioni di pareri inviati sul sito nel 2018, oltre un milione è stato giudicato falso, circa il 2,1%. Il 73% di questi è stato bloccato ancora prima della pubblicazione. Nel corso degli anni si è cercato di correre quanto più possibile ai ripari per scongiurare un fenomeno che ha numeri piuttosto elevati e che rischia di danneggiare o favorire attività che non lo meriterebbero del tutto, nonché di rendere lo stesso Tripadvisor meno affidabile agli occhi del pubblico.

Il tutto grazie all'utilizzo di un algoritmo sempre più avanzato e ad un'ulteriore valutazione umana da parte dei moderatori. Un lavoro che sta dando i suoi frutti con ben 1 milione di recensioni, secondo i dati, che non sono state pubblicate in anticipo perché scoperte come false. Il team lavora giorno e notte per garantire il servizio, provvedendo alla cancellazione nella maggior parte dei casi a poche ore dall'invio.

Un business milionario

Ma il vaso di Pandora delle recensioni false non sta solo in utenti che per vari motivi cercano di danneggiare o favorire le attività di rivali o amici. Dietro le recensioni non veritiere si celano molto spesso delle vere e proprie frodi, con aziende o siti che vendono delle false recensioni a pagamento per favorire o danneggiare attività. Dal 2015 Tripadvisor ha scoperto e bloccato le attività di oltre 75 siti che vendevano interi pacchetti di commenti di vario genere per far scalare la classifica e migliorare il rendimento generale di ristoranti, hotel e attività all'interno delle pagine di Tripadvisor.

Solo il 3% delle recensioni false scovate è risultato a pagamento con Russia e India tra i più coinvolti dal fenomeno insieme ad Europa Centrale e Stati Uniti. A livello numerico quasi 35 mila realtà sono state scoperte ad attuare attivamente questo tipo di frodi, a provare cioè a postare gruppi di recensioni false per migliorare il proprio score.
Le attività colte sul fatto sono state sottoposte a pesanti penalizzazioni nel ranking interno del sito e rese meno visibili nelle ricerche degli utenti. Ristoranti e hotel recidivi invece, che vengono beccati a frodare il sito dopo un primo avvertimento, vengono "marchiati" da un bollino rosso di infedeltà, che mostra a tutti le pratiche scorrette attuate.

Trasparenza prima di tutto

Con il suo report e le sue azioni Tripadvisor sta cercando di riscrivere la sua immagine, mostrando di aver compreso il fenomeno e facendosi vedere totalmente impegnata nel contrastarlo. Gli sforzi ci sono e la stessa azienda sembra soddisfatta dei risultati ottenuti, pronta a espandere la sua battaglia anche su altri siti, esortando altre aziende come Facebook e Google a unirsi a lei per contrastare il fenomeno.
Gli investimenti futuri, oltre che migliorare l'algoritmo automatico di individuazione, stanno portando avanti un continuo e costante aggiornamento del team di moderatori, sempre più esperti e numerosi, e in vari accordi con le autorità per perseguire i colpevoli. Molto avanzato anche il sistema di segnalazione per gli utenti, con il team che è chiamato a verificare ogni parere esterno e a giudicare con la massima velocità possibile ogni avviso ricevuto.

Tripadvisor e servizi simili sono usati ormai da milioni di persone e un altrettanto grande numero di attività turistiche. Il sito è diventato il più importante termometro della qualità di certi locali che spesso devono molta parte del loro successo, o insuccesso, alle recensioni che ricevono tutti i giorni, alle posizioni che hanno in classifica, alla percezione che il pubblico che visita il sito ha.

Controversie

Quelli che leggiamo possono sembrare in molti casi giudizi attendibili e sinceri, ma siamo davvero convinti che chi scrive ha davvero cognizione di causa su ciò che giudica? Oggi a giudicare ristoranti e hotel non sono più solo esperti del settore o addetti ai lavori, ma tutti quanti, in una democrazia diretta che ha tanto di buono ma anche numerosi aspetti negativi. Intere attività e un gran numero di lavoratori possono essere danneggiati o costretti a chiudere per pareri pubblici troppo negativi, per non parlare di chi decide di scrivere un parere per danneggiare o favorire volutamente e senza alcun riscontro reale un locale o il suo titolare.

La lotta portata avanti da Tripadvisor è l'ulteriore segno di quanto queste recensioni abbiano da anni smesso di essere un gioco, ma siano piuttosto un business intorno al quale girano gli interessi di quasi tutti gli esercizi commerciali del pianeta. Se grazie a internet si ha la possibilità di ampliare il proprio pubblico e farsi conoscere in tutto il mondo, il rischio se le cose vanno male è quello di essere irrimediabilmente danneggiati e puniti anche al di là dei propri demeriti.

Le cattive recensioni portano spesso i titolari sul piede di guerra: quante volte abbiamo trovato i commenti di risposta sgarbati e sopra le righe dei titolari di certe attività in risposta a commenti negativi? Quante volte il nostro giudizio è stato offuscato dalla troppa verve dei commenti di chi l'attività la gestisce?

La portata di tutto questo è molto più grande di quanto possiamo immaginare e spesso e volentieri bastano poche recensioni per portare a un crollo verticale delle proprie valutazioni, ad una risposta del pubblico sempre più fredda, a ricavi che si fanno sempre più stretti e che potrebbero spingere a peggiorare la qualità del servizio, a risparmiare sui costi, ad accontentarsi di un livello più basso o, addirittura, a chiudere completamente o cambiare nome o identità solo per sfuggire al parere negativo degli utenti.
Un domino di sfortune che potrebbe apparire quasi forzato ma che non è così lontano dalla realtà come si possa pensare. Basta un piccolo passo falso sul web per essere additati per sempre come i peggiori della rete. Il valore percepito in rete dalla massa sta diventando molto più importante delle reali qualità di ciò che offri davvero. Una stortura di non poco conto, il rovescio di una medaglia da non sottovalutare.

Il cambiamento parte da noi

Tripadvisor si è fatto suo malgrado veicolo di tutto questo e da tempo si è accorto di quanto il suo modello non sia così infallibile quanto si credeva. Averlo capito è stato un passo avanti non indifferente e questa voglia di reprimere gli aspetti più negativi del fenomeno recensioni è certamente lodevole e dimostra una serietà di base che sarà fondamentale per mantenere a livello stabile la propria credibilità e la propria percezione di affidabilità. Eppure non tutto può essere risolto dalle semplici mosse di Tripadvisor o dalla pubblicazione di report sempre più puntuali e accurati.
Sembra banale dirlo ma molto della buona riuscita del portale risiede nei comportamenti degli utenti, nel modo in cui noi stessi ci approcciamo alla piattaforma e al modello delle recensioni.

In molti casi fare un passo indietro e pensare prima di scrivere un commento, positivo o negativo che sia, è il modo migliore per fare un favore a tante persone. Dobbiamo capire le nostre competenze in materia e chiederci anche cosa ci sia dietro quel ristorante che ci ha servito un piatto con poco sale o quel cameriere che ci ha risposto in modo sgarbato.

La nostra smania di far vedere al mondo intero cosa ne pensiamo ci sta portando lontano da quello che dovrebbe essere la base di ogni rapporto tra titolare di un attività e clienti: il faccia a faccia. Prima di riversare la nostra rabbia su internet sarebbe il caso di riscoprire il valore di una considerazione negativa o di un apprezzamento positivo fatto in prima persona, nel bel mezzo della nostra esperienza e davanti a chi ce la sta offrendo.
Perché è vero che sul web tutti ci possono leggere, ma è più importante che a farlo siano in prima persona le attività che ci hanno offerto qualcosa e che meritano di sapere quello che pensiamo senza il filtro impersonale del nostro rassicurante nickname.