La vita drammatica dei moderatori di contenuti di Facebook raccontata da un'inchiesta

Ogni giorno i 1000 dipendenti del centro di moderazione Facebook di Phoenix sono sottoposti a centinaia di immagini e post raccapriccianti, tra video di omicidi, pornografia e razzismo. Il risultato è un ambiente lavorativo massacrante, dove i dipendenti stemperano la tensione fumando marijuana durante le pause, e l'assistenza psicologica latita.

A raccontarlo è una interessante inchiesta del webmagazine The Verge, fatta intervistando —a fatica— una dozzina di moderatori che hanno deciso di aprirsi, nonostante abbiano firmato un contratto di riservatezza che glielo vieta espressamente. I protagonisti dell'inchiesta di The Verge sono i dipendenti incaricati della moderazione di contenuti del centro di Phoenix; il più importante tra tutti gli uffici incaricati di revisionare i reclami segnalati dagli utenti di Facebook, o gli alert inviati dagli algoritmi che setacciano il sito a caccia di post sconvenienti.

Il centro di Phoenix ha 1000 persone interamente dedicate alla moderazione dei contenuti, ma non è direttamente gestito da Facebook, i moderatori sono forniti da una azienda esterna che si chiama Cognizant. Altri 15mila moderatori sparsi per tutto il mondo svolgono la stessa mansione in altri uffici, o da casa.

Il racconto si apre con la testimonianza di Chloe (nome di fantasia) che a poche settimane dall'assunzione, subito dopo aver superato la fase di training, si è imbattuta in un video di un omicidio, rimanendo pesantemente distrutta a livello psicologico. La ragazza ha detto di essere subito scoppiata a piangere a dirotto, ma nessuno le ha fornito adeguata assistenza. Si tratta di una scena comune, già vista decine di altre volte negli uffici di Phoenix.

The Verge racconta che i dipendenti cercano di raggiungere uno stato di distacco emotivo fumando marijuana durante le pause. Un modo per costruirsi una corazza ed evitare traumi che potrebbero destabilizzarli psicologicamente. I moderatori di Facebook sono sottoposti a forte stress ininterrottamente, non solo per i contenuti che visionano ogni giorno, ma anche per il costante rischio di perdere il lavoro: bastano pochi errori, pochi contenuti flaggati come vietati quando in realtà non lo erano, o viceversa, per essere accompagnati alla porta. Il tutto per una paga non proprio entusiasmante, in media 28.800$ all'anno, pochi per gli standard del Nord America.

I dipendenti raccontano che una paura costante è quella di vedere un ex dipendente, di quelli licenziati, tornare in ufficio per farsi giustizia in modo violento. È un tema ricorrente nelle conversazioni dei moderatori di Facebook, spesso infarcite di dark humour e battute sul suicidio. Ed è sintomo della consapevolezza che un lavoro del genere non può che romperti psicologicamente, portandoti a pensieri oscuri.

Una volta lasciato il lavoro, i dipendenti perdono qualsiasi supporto degli psicologi e dei consulenti normalmente messi a disposizione dalla Cognizant. La conseguenza è che molti di loro sviluppano disturbi post traumatici simili a quelli dei veterani di guerra.

Queste sono solo alcune delle cose emerse dal report di The Verge. Nel link in fonte trovate l'inchiesta completa, di cui vi consigliamo la lettura.